หน้าแรก หน้ารวมบทความ เทคนิคบริหารการรอคอย 10 ข้อ (Waiting Time)

เทคนิคบริหารการรอคอย 10 ข้อ (Waiting Time)


ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์   วันที่ : 12 มกราคม 2564  จำนวนผู้เข้าชม 131 คน

กด Like กด Share บทความให้เพื่อน

          เวลารออะไรสักอย่างนานๆ ไม่มีกิจกรรมทำนั่งเฉยๆในห้องโถง ผู้คนมากมาย ทำให้ผู้รอคอยรู้สึกเบื่อหน่ายมาก ช่วงเวลาเร่งรีบจะไปทำธุระต่อ คนมารับบริการจำนวนมาก ยิ่งทำให้วิตกกังวลใจไปอีก
          ยกตัวอย่าง ไปนั่งรอคิวทานอาหารร้านโดยมีคิวยาวเหยียด รอไปชั่วโมงกว่า ในความรู้สึกของคนหิวช่วงเวลานั้น “อาจกินช้างได้ทั้งตัวทีเดียว” คงไม่มีใครทนได้เปลี่ยนร้านไปที่ใหม่ดีกว่า ไปโรงพยาบาลด้วยอาการมีไข้ ไอ เจ็บคอ ร่างกายอ่อนเพลียอยู่แล้ว แต่เสียเวลารอคิวพบแพทย์นานมาก นั่งมองผู้คนรอบข้าง เห็นผู้ป่วย เจ้าหน้าที่เดินขวักไขว่ไปมา ใจก็ลุ้นเมื่อไรจะให้ถึงคิวเราสักที แล้วฝันก็เป็นจริงได้ตรวจเมื่อเวลาผ่านไป 2 ชั่วโมง นั่งรอรับยาไปอีก 1 ชั่วโมง สรุปในวันนั้น ได้อาการอารมณ์เสียมาเพิ่ม

เทคนิคบริหารการรอคอย 10 ข้อ (Waiting Time)

          บางครั้งลูกค้าไม่อาจหลีกเลี่ยงช่วงเวลาการรอคอยได้ ไม่ว่าด้วยเหตุผล ตัวผู้ให้บริการ กระบวนการทำงาน เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องหรือความผิดปกติของสถานการณ์ช่วงนั้น ผู้ให้บริการต้องมีวิธีการแนวทางป้องกัน บริหารจัดการรอคอย (Waiting Time) ที่ดีมีมาตรฐาน
          เพื่อป้องกันปัญหาการร้องเรียน ขจัดการรู้สึกเบื่อหน่ายในการรอคอย เทคนิคการบริหารจัดการที่ดี มีการปรับเปลี่ยนวิธีการจัดการให้การบริการงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้ากับรูปแบบธุรกิจบริการทุกขนาดทุกภาคส่วน เช่น โรงแรม โรงพยาบาล คลินิก ร้านอาหาร ธนาคาร ศูนย์ราชการฯ เป็นต้น
          ทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความพึงพอใจประทับใจในช่วงเวลานี้ ถือว่า การบริหารจัดการการรอคอยที่ดีคือ การสร้างนาทีทอง “Golden Time” โดยลูกค้าไม่รู้สึกเสียเวลาไปเปล่าๆ ที่สำคัญสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้องค์กร

          เทคนิคบริหารการรอคอย(Waiting Time) 

          1. มีผู้ต้อนรับ 

          ในการที่ลูกค้ามารับบริการ อาจเป็นสถานที่ บุคคล รูปแบบบริการ มาในสิ่งแวดล้อมที่ไม่คุ้นเคยในการดำรงชีวิตประจำวันของเขา การมีเจ้าหน้าที่ต้อนรับหน้าประตู ทางเข้า หรือเจ้าหน้าที่สอบถาม ทักทาย ให้ข้อมูลแจ้ง ยิ้มแย้มแจ่มใสให้ ย่อมทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีในครั้งแรก

          2. แจ้งให้ลูกค้าทราบลำดับที่ ระยะเวลารอ 

          ผู้ให้บริการทำบัตรลำดับคิวพร้อมบันทึกระยะเวลาที่รับบริการคิวต่อไป หากไม่มีระบบทำบัตรบันทึก ใช้วิธีง่ายๆไม่เปลืองทรัพยากร คือ แจ้งลูกค้าโดยตรงเรื่องลำดับ ระยะเวลาที่ได้รับบริการ เรื่องนี้สำคัญช่วยให้ลูกค้าคาดคะเนเวลา ที่ไปทำธุระนัดหมายอื่นๆได้ กรณี มีคิวจำนวนมาก หรือรอเวลามารับบริการชั่วโมงถัดไป 

          3. แจ้งสาเหตุการรอนาน 

          การรอนานกว่าปกติที่เคยเป็น หรือมีเหตุฉุกเฉินทำให้บริการไม่ได้ตามเป้าหมาย เจ้าหน้าที่ต้องแจ้งสาเหตุการรอนานแก่ผู้ใช้บริการ ให้ลูกค้าผู้ใช้บริการเข้าใจป้องกันการร้องเรียนหรือลูกค้าอารมณ์เสีย โดยมิใช่ การรอนานจากการแทรกคิวเพื่อบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่สนิทสนมกับเจ้าหน้าที่

          4. รอด้วยความเสมอภาค 

          ไม่ควรแบ่งกลุ่มเลือกระดับลูกค้าที่สนิทกับเจ้าหน้าที่ มียศ ตำแหน่ง ฐานะทางการเงินให้รับบริการก่อน การรอควรรอด้วยความเสมอภาคส่งผลให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อการบริการการทำงานของเจ้าหน้าที่ ยกเว้น กรณีมีเหตุการณ์ฉุกเฉินจำเป็นต้องให้บริการผู้นั้นก่อน เช่น ผู้สูงอายุ ผู้พิการ หญิงตั้งครรภ์ หรือผู้ป่วยฉุกเฉิน เจ้าหน้าที่ต้องชี้แจงให้ลูกค้าที่รอคิวถัดไปทราบถึงการให้คิวท่านนี้ก่อน

          5. ลดความวิตกกังวลความกลัว 

          นอกจากหน้าที่ความจำเป็นที่ต้องเข้ารับบริการ เมื่อเข้ามาพบกับเจ้าหน้าที่ที่มิได้คุ้นเคย ลูกค้าย่อมมีความวิตกกังวลใจอยู่แล้ว บางท่านเห็นว่าใกล้เวลาปิดทำการอาจไม่ได้คิวรับบริการ บางท่านกลัวการบริการรักษาการทำหัตถการ บางท่านกลัวสินค้าผลิตภัณฑ์ที่ต้องการหมดระหว่างรอ ดังนั้น เจ้าหน้าที่ที่อยู่หน้างาน นอกจากมีการต้อนรับลูกค้าแรกพบแล้ว ควรมีการชี้แจงแจ้งลูกค้าถึงสิทธิประโยชน์ที่พึงได้ แหล่งความรู้เพิ่มเติม การให้ความรู้หลังการบริการ แจ้งระยะเวลาที่เปิดให้บริการเพิ่มเติมหากลูกค้ามาไม่ทันเวลา ช่วยลดความกังวลรวมถึงทำให้ระยะเวลาการรอคอยลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

          6. มีกิจกรรมระหว่างรอ 

          ควรหากิจกรรมผ่อนคลายอิริยาบถให้ลูกค้าหรือผู้ติดตามทำระหว่างรอ เช่น ของเล่นห้องนั่งเล่นสำหรับเด็ก มุมคาราโอเกะ มุมโทรทัศน์ มุมอ่านหนังสือ เกมฝึกปัญญา มุมอินเตอร์เน็ต มุมร้านค้าเครื่องดื่มอาหารทานเล่น แสดงนิทรรศการเกร็ดความรู้ บอร์ดแนะนำผลิตภัณฑ์ มุมสินค้าที่เกี่ยวข้อง มุมกิจกรรมนันทนาการ มุมสปา 

          7. มีบริการอาหารเครื่องดื่ม 

          การรอคอยอาจนานเป็นนาทีหรือหลายชั่วโมง หากลูกค้ามีลูกอม ของว่าง เครื่องดื่มชา กาแฟ น้ำสมุนไพร น้ำหวาน ช่วยบรรเทาง่วง คลายหิวได้ ทำให้มีกำลังใจในการรอคอยมากขึ้น

          8. ให้รอเป็นกลุ่มหรืออยู่เป็นเพื่อน 

          การให้บริการต้องคำนึกถึงหลักมนุษย์คือกลุ่มบุคคลต้องการสังคม ตามทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการมนุษย์ (Hierarchy of Need Theory) ขั้นที่ 3 ความต้องการสังคม ของ Abraham Maslow หากรอโดดเดี่ยวในขณะที่ผู้อื่นได้รับบริการไปหมดแล้วอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเหงา กังวลใจ กลุ่มรับบริการประเภทเดียวกันควรได้รับบริการอยู่กลุ่มเดียวกัน หากใกล้ปิดบริการหรือเหลือจำนวนลูกค้าที่มารับบริการน้อยมาก ใกล้หมดคิวแล้ว ให้เจ้าหน้าที่ให้บริการที่ดีเสมอต้นเสมอปลาย บริการรวดเร็ว ดูแลเอาใจใส่ดียิ่ง

          9. เพิ่มคุณค่าบริการ 

          ต้องจำไว้ว่า “ยิ่งลูกค้ารอคอยนานยิ่งต้องต้องบริการให้ดีเกิดความคาดหมาย” พฤติกรรมการให้บริการต้องอ่อนน้อมอ่อนโยน เอาใจใส่ลูกค้าไม่เร่งรัดลูกค้า ไม่เก็บพับเก้าอี้ทุกตัวเว้นที่ไว้แค่ลูกค้านั่ง ปิดผ้าม่านทุกมุม ปิดประตูทุกบานเหลือพื้นที่แคบๆ ช่องทางออกเล็กๆให้ลูกค้าเดินลอดออก เพราะเห็นว่าใกล้เวลาปิดทำการเจ้าหน้าที่รีบกลับบ้าน ซึ่งการกระทำที่ไม่ทันคิดนี้ ส่งผลต่อความรู้สึกความพึงพอใจลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง
วิธีแก้ไขที่สุภาพและแจ้งอย่างเป็นทางการเมื่อเห็นว่าใกล้เวลาปิดบริการ ให้เจ้าหน้าหน้าที่นำป้ายแขวนหรือป้ายวางขวางทางเข้าประตูแจ้งลูกค้าว่า “ปิดบริการ เวลาทำการ……..” หรือใช้วิธีเสียงประชาสัมพันธ์แจ้งก่อนปิดบริการอย่างน้อย 5 นาที เป็นต้น

          10. เพิ่มสิทธิพิเศษ 

          กรณีผู้ให้บริการจำเป็นต้องหยุดให้บริการหยุดการใช้โปรแกรม หยุดการจำหน่ายสินค้าในขณะนั้น แต่ลูกค้ารอคิวรับบริการมาเป็นเวลานานหลายชั่วโมงแล้ว หากแจ้งลูกค้าในทันทีให้มารับบริการใหม่ในวันถัดไป ส่งผลต่อความรู้สึกไม่พึงพอใจให้แก่ลูกค้าแน่นอน อาจมีปัญหาในการเจรจาไม่ว่าจะกล่าวขอโทษประการใด
แนะนำให้แจ้งลูกค้าด้วยที่มาเหตุผลที่แท้จริง พร้อมให้ข้อตกลงสิทธิพิเศษแก่ลูกค้านอกเหนือจากลูกค้าท่านอื่น เช่น ท่านจะได้คิวแรกในวันถัดไปแน่นอน แถมสินค้าตัวโปรโมชั่นใหม่ มอบส่วนลด ได้สิทธิ์ใช้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวข้อง ให้คูปอง  

วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์


E-Mail : [email protected]

วันที่ : 12 มกราคม 2564

จำนวนผู้เข้าชม 131 คน

กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line

บทความที่เกี่ยวข้อง


Service Design ทำอย่างไร ?

ใครๆก็พูดถึงการทำการตลาดบนโลกออนไลน์และออฟไลน์อย่างมาก ทั้งทางเพจ เว็บไซต์ Podcast หรือสื่อสังคมอย่าง Clubhouse ยิ่งในช่วงที่วิกฤติทางเศรษฐกิจ คนทำงานประจำออกมาพัฒนาทำแบรนด์ของตนเอง

วิธีทำ OKRs Coaching

ในช่วงปีแรกของการจัดทำ OKRs ควรมีการวางแผนการโค้ชกระตุ้นผลงานเรียก “OKRs Coaching” ให้การจัดทำ OKRs บรรลุได้ตามเป้าหมายงานที่ตั้งไว้ในแต่ละไตรมาส โค้ชจะทำการค้นหาสิ่งที่ผู้ได้รับการโค้ชให้แสดงออก

นักสื่อสารที่ทรงพลังมีนิสัย 10 ข้อ

หากท่านได้อ่านบทความนี้ถือเป็นโอกาสดี ได้เรียนรู้กลวิธีปรับนิสัยการสื่อสารให้ทรงพลังสร้างเสน่ห์ชวนมอง ไม่ว่าท่านอยู่ในการงานหน้าที่อาชีพระดับใด นักธุรกิจ ผู้จัดการ หัวหน้างาน นักขาย พ่อค้า ครู

บุคลิกภาพดีมีเสน่ห์ (ตอนที่ 1 หลักการแนะนำตัว)

การจำชื่อได้จึงเป็นการสร้างบุคลิกภาพ(Personality)ที่ดีให้เกิดแก่ตัวเรา นอกจากจำชื่อเรียกชื่อได้แม่นยำแล้ว สิ่งสำคัญในการสร้างบุคลิกภาพที่ดีในตนเองคือ หลักการแนะนำตัวให้ผู้พบเจอประทับใจ

ตัวอย่างวิธีกำหนดเป้าหมาย (Target) KPIs

ในการเขียนดัชนีชี้วัดผลงานหลัก(Key Performance Indicators) 1 ตัวชี้วัดทั้งระดับหน่วยงาน(Unit/Department KPI)และรายบุคคล(Individual KPI)นั้น มีองค์ประกอบในการเขียนหลายข้อเพื่อให้ผลลัพธ์ที่ได้รับ

เกณฑ์เลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่งแบบแบ่งกลุ่ม (Career Path and Band)

จากส่วนหนึ่งของงานวิจัยบริษัทฯ ที่ทำการศึกษาหัวข้อ “แรงจูงใจในการทำงานและความผูกพันในองค์กร” กลุ่มพนักงานบริษัทเอกชน พบว่า พนักงานที่ทำงานแต่ละหน้าที่ในองค์กรนั้นๆ มีความต้องการขั้นพื้นฐานที่แตกต่าง