หน้าแรก หน้ารวมบทความ วิธีการบริการให้ได้ใจลูกค้า

วิธีการบริการให้ได้ใจลูกค้า


ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์   วันที่ : 12 มกราคม 2564  จำนวนผู้เข้าชม 188 คน

กด Like กด Share บทความให้เพื่อน

          การบริการที่ดีหาใช่การดูแลใส่ใจเฉพาะทางร่างกายและจิตใจผู้รับบริการ แต่รวมถึงการดูแลใส่ใจในทุกรายละเอียดรอบข้างในทุกกิจกรรมในสถานที่ที่ให้บริการ  ให้การดูแลบริการเกินความคาดหวังลูกค้า โดย จิม แมกนิวสัน ได้กล่าวว่า “มนุษย์จะจงรักภักดีต่อคนที่ทำตามความคาดหวังของเราได้”

วิธีการบริการให้ได้ใจลูกค้า

          บางครั้งการตัดสินใจลูกค้าเพียง 3 วินาที อาจทำให้เราพลาดโอกาสสำคัญในการบริการ ผู้ให้บริการ จึงควรเรียนรู้ ทำความเข้าใจ และสร้างประสบการณ์ (Customer Experience) ใหม่ๆให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

          ดังนั้น วิธีการให้บริการที่จะดึงดูดใจลูกค้า สร้างความสำเร็จได้ มีดังนี้ 

          1. จัดสถานที่ให้สะอาดตา สะดวก มีระเบียบ ทำ 5 ส เป็นประจำยิ่งดี! เหล่านี้ ทำให้ลูกค้าที่มาเยือนชื่นชม สบายตา รวมถึงเชื่อมั่นในมาตรฐานความเป็นระเบียบองค์กรของท่านเรียกได้ว่าเป็น “First Impression” ภาพลักษณ์แรกพบก่อนเจอบุคคล

          2. บุคลากรหรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานมีความพร้อม ทั้งกาย วาจา ใจ

          ๐ กาย : แต่งกายสะอาด สวยงาม กรณีเป็นพนักงานหญิงแผนกที่ต้องพบเจอ พบปะลูกค้าแต่งหน้า ทาปากมีสีสัน ทรงผมตามระเบียบและสุขภาพแข็งแรง ส่งผลถึงลูกค้ามองเห็น   ความพร้อมในการทำงาน

          ๐ วาจา : ผู้ให้บริการ สื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-Way Communication) ใช้ระดับน้ำเสียงเหมาะสม ใช้ภาษาสุภาพเต็มใจ

          ๐ ใจ : ผู้ให้บริการมีความเต็มใจต้อนรับ โดยส่งผ่านความรู้สึกผ่านทางการแสดงออกทางสายตา น้ำเสียง ท่าทาง

          1. ตรงเวลาในการเริ่มให้บริการ เตรียมตัวมาทำงานก่อนเวลา เพื่อจะได้มีเวลาในการเตรียมข้อมูล เตรียมพร้อมต้อนรับการบริการ ยิ่งในวันนั้นมีการนัดกับลูกค้าคนสำคัญต้องมาก่อนเวลาหรือเริ่มให้บริการก่อนเวลา สิ่งนี้ส่งผลต่อความศรัทธาในการรับบริการ

          2. ทักทายด้วยท่าทาง 3 Step : ยิ้ม -> ยกมือไหว้ -> กล่าวสวัสดี และสนทนาด้วยความตั้งใจ สายตาไม่สอดส่ายมองเครื่องประดับลูกค้า ไม่มองเน้นไปที่จุดเด่นหรือจุกด้อยในร่างกายลูกค้านานเกิน 3 วินาที ทำให้ดูไม่สุภาพ เป็นการเสียมารยาท

          3. เริ่มให้ข้อมูลลูกค้า ซักถามลูกค้าด้วยระดับน้ำเสียงทั่วไป (น้ำเสียงธรรมดาและระดับน้ำเสียงสูง 1 เมื่อต้องการถาม )

          4. หากมีการกรอกข้อมูลลงแบบฟอร์มหรือลงแอพพลิเคชั่นใดๆ ก็ตาม ผู้ให้บริการควรอำนวยความสะดวกโดยการช่วยกรอกรายละเอียดให้และเว้นไว้ตรงจุดที่ลูกค้าต้องลงนาม

          5. ระหว่างลูกค้ารอคอย (Waiting Time) ผู้ให้บริการควรหากิจกรรมให้ลูกค้าได้ผ่อนคลาย ดู อ่าน ฟัง เช่น ภาพโฆษณาเคลื่อนที่ผ่านจอLCD นิตยสารออนไลน์ เสียงเพลงบรรเลงเบาๆ 

          6. ผู้ให้บริการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือ ทำงานมีคุณภาพ ครบถ้วน รวดเร็ว หากเกิดปัญหาติดขัดทำให้การบริการหยุดชะงัก ต้องรีบแจ้งผู้รับบริการถึงสาเหตุที่รอคอยนาน 

          7. หากเกิดข้อผิดพลาดขณะปฏิบัติงาน ต้องรีบขอประทานอภัยลูกค้า และรีบแก้ไขปัญหา โดยคำนึงถึงหลักการปฏิบัติงานด้วยความถูกต้อง ปลอดภัย รวดเร็วทุกขณะ

          8. หากมีงานแทรกเข้ามาขณะให้บริการให้จัดลำดับความสำคัญงานก่อน กรณี จำเป็นต้องทำงานแทรกนั้นให้แจ้งเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานเพื่อสานต่องานที่กำลังทำอยู่ รวมถึงอธิบายให้ผู้มารับงานเข้าใจอย่างถี่ถ้วนก่อนจะไปทำงานอื่นแทน 

          9. หากต้องทำงานอื่นแทนและลูกค้าอยู่ตรงหน้า ให้แจ้งเหตุความจำเป็นแก่ลูกค้าที่ต้องเปลี่ยนผู้ให้บริการ กล่าวสวัสดีและเดินออกไปได้

          10. กรณี ลูกค้ามีปัญหาข้อขัดแย้ง (Conflict) กับผู้ให้บริการ ต้องใจเย็น อดทน อดกลั้น ไม่พูดอธิบายกลับทันที ควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าอธิบายก่อน นิ่งรับฟัง เมื่อลูกค้าพูดจบจึงขออนุญาตอธิบายรายละเอียดได้  ห้ามชี้นิ้ว ใช้ท่าทางผายมือ ไม่พอใจ วางมือ2 ข้างประสานกันบริเวณท้องน้อย หรือห้ามใช้เสียงพูดระดับโทนเสียงสูง 3  สิ่งนี้ยิ่งทำให้เพิ่มแรงเสียดทานปมขัดแย้งมากขึ้น

          11. หากผู้ให้บริการมองเห็นแล้วว่า มีโอกาสปมขัดแย้งจะส่งผลกระทบแรงขึ้น ให้แจ้งหัวหน้างานหรือผู้บังคับบัญชาสายงานเพื่อเข้ามาช่วยไกล่เกลี่ย หรือแก้ปัญหาทันที

          12. หากผู้ให้บริการเริ่มรู้สึกอารมณ์เสีย รู้สึกเริ่มไม่สบายใจ ให้หาเจ้าหน้าที่มาดำเนินงานแทนชั่วคราว เพื่อลดภาวะการเผชิญหน้าและขึ้นเสียงใส่กันทำให้เหตุการณ์บานปลาย

          13. หากมีการนัดหมายแต่ลูกค้าผิดนัด หรือไม่มาตามนัด ควรให้โอกาสลูกค้าโดยโทรถามข้อมูลหรือปัญหาที่ลูกค้ามาไม่ได้ พร้อมเปลี่ยนวันนัดให้ใหม่ โดยห้ามพูดตำหนิ พูดเสียดสี เมื่อจบการสนทนากล่าวขอบคุณทุกครั้ง

          14. หากต้องมีการมอบสินค้าให้ลูกค้าทั้งของชิ้นเล็ก ชิ้นใหญ่ ผู้ให้บริการต้องใช้ท่าทางส่งมอบตามหลักการส่งของชิ้นเล็ก ของชิ้นใหญ่ ก้มนอบน้อมพร้อมยกมือไหว้ขอบคุณ

          ลูกค้ามักมีความคาดหวังตลอดเวลา ที่จะได้รับการบริการเหนือความคาดหมาย แน่นอนผู้ให้บริการต้องเตรียมพร้อมตลอดเวลา สิ่งสำคัญในการอบรมหลักสูตรพฤติกรรมการบริการที่พบบ่อยคือ ผู้ให้บริการหรือเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ถูกร้องเรียนเรื่องพฤติกรรมบริการ

          นั่นคือ การแสดงออก ท่าทาง น้ำเสียง สีหน้า คำพูด  สิ่งเหล่านี้ล้วนต้องอาศัยการปลูกฝังสร้างจิตสำนึกรักบริการ ทีมพัฒนาบริการมีการติดตามประเมินสมรรถนะความสามารถ พร้อมจัดกิจกรรมกระตุ้นพัฒนาการบริการอย่างเป็นรูปธรรม

วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์


E-Mail : [email protected]

วันที่ : 12 มกราคม 2564

จำนวนผู้เข้าชม 188 คน

กรุณากดถูกใจ และ เพิ่มเพื่อน Line

บทความที่เกี่ยวข้อง


ปัญหาและอุปสรรคการประเมินผล

ปัญหา อุปสรรค สำคัญอันดับแรกที่ต้องสร้างการรับรู้ร่วมกันคือ การสร้างทัศนคติบุคลากรทุกระดับให้มีความเป็น Ownership & Growth Mindset ทำให้ทุกกิจกรรมที่องค์กรพัฒนาเป็นไปได้ตามเป้าหมายจริง

เทคนิคสัมภาษณ์งานให้ได้คนเก่ง

การสัมภาษณ์งาน (Interview) เป็นขั้นตอนที่สำคัญในการคัดเลือกคนเข้ามาทำงานในองค์กร ทำให้ได้คนเก่งเหมาะกับงาน อยู่คู่องค์กร ไม่ปฏิเสธคัดเลือกผิดคน

Service Design ทำอย่างไร ?

ใครๆก็พูดถึงการทำการตลาดบนโลกออนไลน์และออฟไลน์อย่างมาก ทั้งทางเพจ เว็บไซต์ Podcast หรือสื่อสังคมอย่าง Clubhouse ยิ่งในช่วงที่วิกฤติทางเศรษฐกิจ คนทำงานประจำออกมาพัฒนาทำแบรนด์ของตนเอง

วิธีทำ OKRs Coaching

ในช่วงปีแรกของการจัดทำ OKRs ควรมีการวางแผนการโค้ชกระตุ้นผลงานเรียก “OKRs Coaching” ให้การจัดทำ OKRs บรรลุได้ตามเป้าหมายงานที่ตั้งไว้ในแต่ละไตรมาส โค้ชจะทำการค้นหาสิ่งที่ผู้ได้รับการโค้ชให้แสดงออก

นักสื่อสารที่ทรงพลังมีนิสัย 10 ข้อ

หากท่านได้อ่านบทความนี้ถือเป็นโอกาสดี ได้เรียนรู้กลวิธีปรับนิสัยการสื่อสารให้ทรงพลังสร้างเสน่ห์ชวนมอง ไม่ว่าท่านอยู่ในการงานหน้าที่อาชีพระดับใด นักธุรกิจ ผู้จัดการ หัวหน้างาน นักขาย พ่อค้า ครู

บุคลิกภาพดีมีเสน่ห์ (ตอนที่ 1 หลักการแนะนำตัว)

การจำชื่อได้จึงเป็นการสร้างบุคลิกภาพ(Personality)ที่ดีให้เกิดแก่ตัวเรา นอกจากจำชื่อเรียกชื่อได้แม่นยำแล้ว สิ่งสำคัญในการสร้างบุคลิกภาพที่ดีในตนเองคือ หลักการแนะนำตัวให้ผู้พบเจอประทับใจ